行政復(fù)議決定書（相復(fù)決〔2023〕86號）

申請人:寧**

被申請人：淮北市相山區(qū)**局

申請人對被申請人于2023年11月20在全國12315平臺上的回復(fù)不服，向本機(jī)關(guān)申請行政復(fù)議，本機(jī)關(guān)于2023年12月20日依法予以受理?，F(xiàn)已審理終結(jié)。

申請人稱:

1.確認(rèn)被申請人未依法處理投訴舉報(bào)履行法定職責(zé)的行為違法；

2.責(zé)令被申請人賠償申請人精神損失費(fèi)500元；

3.對被申請人玩忽職守，不作為，程序不合法的行為給予行政處分，追究相關(guān)人員的責(zé)任；

4.撤銷被申請人在2023年11月20日在12315平臺工單號13406030020231112308239**的處理結(jié)果；

5.被申請人辦案人員失職瀆職責(zé)令被申請人履行職責(zé)，依法在規(guī)定期限內(nèi)作出具體行政答復(fù)；

6.請求信息公開，以視監(jiān)督，查閱相關(guān)方案文書。

申請人稱：在被申請人處理投訴時(shí)，申請人接到被投訴人的電話，在添加到被投訴方后，申請人詢問被投訴人從哪里知道本人的聯(lián)系方式，被投訴人發(fā)消息稱問**局要的，被申請人在沒有經(jīng)過本人同意的情況下向他人透露本人的個(gè)人信息，行為違法且明顯不當(dāng)。投訴舉報(bào)內(nèi)容十分隱私并且屬于不可泄露之范圍，被申請人的行為不僅違法且易給舉報(bào)人帶來壞處，且被申請人斷章取義，將申請人的本意扭曲，回復(fù)稱:消費(fèi)者不同意調(diào)解，但申請人的本意是被投訴人如果不愿意調(diào)解的話可以去所里簽拒絕調(diào)解書，將申請人僅憑部分信息就扭曲事實(shí)。

綜上所述，被申請人未依法處理申請人的個(gè)人信息，造成申請人的個(gè)人信息泄露，斷章取義、扭曲事實(shí)行為違法且明顯不當(dāng)，請依法支持申請人的全部復(fù)議請求。

被申請人稱：被申請人對申請人2023年11月12日在全國12315平臺的投訴舉報(bào)單的調(diào)查處理情況如下:

一、被申請人于2023年11月12日收到申請人寧**的12315的編號為13406030020231112308239**的投訴單，投訴商家淮北市相山區(qū)**百貨超市將贈(zèng)品“歐萊雅雙效潔面膏(50ml)”當(dāng)作商品售賣，經(jīng)查，被投訴人線上銷售的商品均為安徽**超市管理有限公司運(yùn)營部進(jìn)行上架，被投訴人非明知且故意將贈(zèng)品作為商品銷售，商家已將上述產(chǎn)品進(jìn)行下架處理。

二、被投訴人的上述行為，違反《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條第一款“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！敝?guī)定，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條第一款“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”之規(guī)定，消費(fèi)者可要求經(jīng)營者進(jìn)行賠償，因賠償屬民事責(zé)任，不屬于行政調(diào)解職責(zé)范圍，申請人與被投訴人聯(lián)系后，被投訴人主動(dòng)詢問申請人取得申請人聯(lián)系方式，便于雙方自行進(jìn)行協(xié)商賠償事宜，經(jīng)雙方自行協(xié)商，商家同意給申請人退一賠三，申請人未同意，雙方未達(dá)成和解，依據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第二十一條第一款第(四)項(xiàng)“有下列情形之一的，終止調(diào)解:(四)經(jīng)組織調(diào)解，投訴人或者被投訴人明確表示無法達(dá)成調(diào)解協(xié)議的”之規(guī)定，被申請人終止調(diào)解。

三、被申請人于2023年11月12日收到申請人寧**的12315的編號為13406030020231112308239**的投訴單中標(biāo)明，申請人的訴求即為“賠償損失，退賠費(fèi)用”，申請人未透露申請人家庭住址及身份證等個(gè)人信息，僅將其聯(lián)系方式告知被投訴人便于雙方自行協(xié)商相關(guān)賠償事宜，不存在泄露個(gè)人隱私信息的行為，且申請人提供的與被投訴人的微信聊天記錄中顯示被投訴人為協(xié)商解決投訴事宜而聯(lián)系的申請人。

四、被申請人于2023年11月12日收到申請人寧**的12315的工單為投訴單，申請人于2023年12月15日提出的行政復(fù)議申請內(nèi)容中標(biāo)明“投訴舉報(bào)內(nèi)容十分隱私并且屬于不可泄露之范圍，該局的行為不僅違法而且很容易給舉報(bào)人帶來壞處，被投訴人實(shí)行打擊報(bào)復(fù)”的內(nèi)容與全國12315投訴舉報(bào)平臺上標(biāo)明的投訴須知中第8條載明的“由于投訴、舉報(bào)的處理程序不同，請勿在投訴中含有舉報(bào)內(nèi)容”相悖。

五、在處理此投訴舉報(bào)過程中，被申請人依法在法定期限內(nèi)進(jìn)行調(diào)查取證，無行政違法行為。

六、根據(jù)國家市場監(jiān)督管理總局12315平臺查詢，申請人寧**僅20周歲，自平臺開通以來至今共投訴95次，舉報(bào)2次，投訴頻次明顯不符合一般消費(fèi)者行為特征，該行為已超出合理消費(fèi)范圍，嚴(yán)重浪費(fèi)行政資源，嚴(yán)重違背誠實(shí)信用原則，嚴(yán)重違背公序良俗，不符合社會主義核心價(jià)值觀，惡意破壞我區(qū)營商環(huán)境，嚴(yán)重?cái)_亂了社會主義市場秩序，侵占了其他消費(fèi)者正當(dāng)維權(quán)的行政資源和司法資源，對此種行為不能姑息，被申請人請求復(fù)議機(jī)關(guān)對申請人的復(fù)議行為不予支持。

綜上，被申請人收到申請人的投訴舉報(bào)后依法受理，高度重視，及時(shí)調(diào)查核實(shí)，及時(shí)回復(fù)，行政行為符合規(guī)定，我局請求復(fù)議機(jī)關(guān)駁回申請人的全部復(fù)議要求。

經(jīng)審理查明：2023年10月30日，申請人通過美團(tuán)線上平臺花費(fèi)11.69元購買了被投訴人淮北市相山區(qū)**百貨超市線上銷售的“歐萊雅男士雙效潔面膏洗面奶”（凈含量:50ML）一支。其收到貨物后發(fā)現(xiàn)商品背面貼有標(biāo)簽“贈(zèng)品”二字，但是其線上銷售時(shí)并未注明是贈(zèng)品，認(rèn)為其侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)，同時(shí)涉嫌欺詐。10月30日，申請人在全國12315平臺上向被申請人進(jìn)行了投訴，投訴單號：513406000020231031000000**。同時(shí)，被申請人通過微信和被投訴人淮北市相山區(qū)**百貨超市進(jìn)行了溝通，雙方微信聊天記錄顯示：11月7日，被投訴人已將案涉商品下架處理，并向被申請人主動(dòng)詢問了申請人的電話，希望和申請人自行協(xié)商解決；被申請人提供給了被投訴人一張投訴單（投訴舉報(bào)單號：513406000020231031000000**），該投訴單上涉及申請人的個(gè)人身份信息有“姓名：寧先生，性別：男，聯(lián)系電話：16620492**”。后被投訴人通過微信和申請人進(jìn)行了溝通，雙方微信聊天記錄顯示：11月8日，被投訴人詢問申請人訴求為何，申請人未正面回答。11月12日，申請人再次在全國12315平臺上向被申請人進(jìn)行了投訴，投訴單號：13406030020231112308239**。被申請人受理后，經(jīng)進(jìn)一步調(diào)查，得知案涉產(chǎn)品由安徽**超市管理有限公司線上管理，由其負(fù)責(zé)案涉產(chǎn)品的線上平臺的上架。11月17日，該公司提供了一份證明，證明案涉產(chǎn)品系安徽**超市管理有限公司線上操作失誤，即被投訴人非明知且故意將贈(zèng)品作為商品銷售。在申請人投訴后，商家現(xiàn)已將上述產(chǎn)品下架。11月18日至19日，被投訴人和申請人雙方通過微信進(jìn)行了溝通，雙方微信聊天記錄顯示：被投訴人表示可以接收退一賠三，申請人則表示不愿意調(diào)解就去**所簽拒絕調(diào)解書，被投訴人對簽拒絕調(diào)解書一事未有回應(yīng)，雙方就此事未達(dá)成一致意見。11月20日，被申請人在全國12315平臺上回復(fù)申請人，內(nèi)容為：經(jīng)核實(shí)，案涉產(chǎn)品為安徽**超市管理有限公司運(yùn)營部進(jìn)行上架，被投訴人非明知且故意將贈(zèng)品作為商品銷售，商家已將上述產(chǎn)品進(jìn)行下架處理；經(jīng)雙方自行協(xié)商，商家同意給申請人退一賠三，申請人未同意，雙方未達(dá)成和解，我局現(xiàn)終止調(diào)解，賠償屬于民事責(zé)任，請通過訴訟途徑解決。申請人不服被申請人作出的回復(fù)，遂申請復(fù)議。

以上事實(shí)有下列證據(jù)證明：1.所購產(chǎn)品的照片2張；2.所購產(chǎn)品賬單1張；3.申請人10月30日的全國12315的投訴舉報(bào)單號：513406000020231031000000**；4.申請人11月17日的全國12315的投訴舉報(bào)單號：13406030020231112308239**；5.安徽**超市管理有限公司出具的證明1份；6.被申請人和被投訴人的微信聊天記錄2張；7.被投訴人和申請人的微信聊天記錄3張。

本機(jī)關(guān)認(rèn)為：依據(jù)《中華人民共和國國家賠償法》第3條：“行政機(jī)關(guān)及其工作人員在行使行政職權(quán)時(shí)有下列侵犯人身權(quán)情形之一的，受害人有取得賠償?shù)臋?quán)利：（一）違法拘留或者違法采取限制公民人身自由的行政強(qiáng)制措施的；（二）非法拘禁或者以其他方法非法剝奪公民人身自由的；（三）以毆打、虐待等行為或者唆使、放縱他人以毆打、虐待等行為造成公民身體傷害或者死亡的；（四）違法使用武器、警械造成公民身體傷害或者死亡的；（五）造成公民身體傷害或者死亡的其他違法行為?！币约霸摲ǖ?5條：“ 有本法第三條或者第十七條規(guī)定情形之一，致人精神損害的，應(yīng)當(dāng)在侵權(quán)行為影響的范圍內(nèi)，為受害人消除影響，恢復(fù)名譽(yù)，賠禮道歉；造成嚴(yán)重后果的，應(yīng)當(dāng)支付相應(yīng)的精神損害撫慰金?！鄙暾埲瞬环仙鲜鼋o予精神賠償?shù)那樾?，故對申請人的?項(xiàng)請求，本機(jī)關(guān)不予支持。

依據(jù)《中華人民共和國行政復(fù)議法》第十二條：“下列事項(xiàng)不屬于行政復(fù)議范圍：（三）行政機(jī)關(guān)對行政機(jī)關(guān)工作人員的獎(jiǎng)懲、任免等決定；……”，故申請人第3項(xiàng)請求，本案不予審理；

依據(jù)《中華人民共和國政府信息公開條例》第十六條第二款：“行政機(jī)關(guān)在履行行政管理職能過程中形成的討論記錄、過程稿、磋商信函、請示報(bào)告等過程性信息以及行政執(zhí)法案卷信息，可以不予公開。法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定上述信息應(yīng)當(dāng)公開的，從其規(guī)定?！惫时簧暾埲丝梢圆挥韫_本案的行政執(zhí)法案卷信息，申請人第6項(xiàng)請求，本案不予支持；

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條第一款“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！敝?guī)定，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條第1款：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?！敝?guī)定，本案被投訴人將贈(zèng)品當(dāng)作普通商品售賣，盡管非明知故意為之，但仍然涉嫌欺詐，申請人可要求經(jīng)營者進(jìn)行賠償，因賠償涉及民事責(zé)任，行政機(jī)關(guān)無權(quán)責(zé)令履行，被申請人依據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十六條：“市場監(jiān)督管理部門經(jīng)投訴人和被投訴人同意，采用調(diào)解的方式處理投訴，但法律、法規(guī)另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。鼓勵(lì)投訴人和被投訴人平等協(xié)商，自行和解?！痹诒煌对V人主動(dòng)詢問情況下，提供了包含申請人電話號碼的信息的投訴單，目的在于讓雙方通過電話平等協(xié)商，自行和解，被申請人行為符合法律規(guī)定。申請人聲稱被申請人泄露了自己的隱私，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)通信技術(shù)的發(fā)達(dá)，通過手機(jī)號往往可以搜到微信號，故在被申請人僅提供給了被投訴人申請人電話的情況下，被投訴人通過微信和申請人取得了聯(lián)系，屬于當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)使然，并不能認(rèn)定為被申請人泄露或故意泄露申請人微信號這一個(gè)人信息，故被申請人在組織調(diào)解過程中并不存在泄露申請人個(gè)人信息行為。

依據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第二十一條第一款第(四)項(xiàng)“有下列情形之一的，終止調(diào)解:(四)經(jīng)組織調(diào)解，投訴人或者被投訴人明確表示無法達(dá)成調(diào)解協(xié)議的”在被申請人組織調(diào)解下，商家同意給申請人退一賠三，但申請人未同意，雙方就該案的賠償事宜未達(dá)成一致意見的情況下，被申請人11月20日在全國12315平臺的回復(fù)中作出的終止調(diào)解的決定并無不當(dāng)。

根據(jù)《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》第18條：“市場監(jiān)督管理部門對依據(jù)監(jiān)督檢查職權(quán)或者通過投訴、舉報(bào)、其他部門移送、上級交辦等途徑發(fā)現(xiàn)的違法行為線索，應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)線索或者收到材料之日起十五個(gè)工作日內(nèi)予以核查，由市場監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)人決定是否立案；特殊情況下，經(jīng)市場監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長十五個(gè)工作日。法律、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的除外?！鄙暾埲擞?023年11月12日通過全國12315平臺進(jìn)行投訴，被申請人于11月20日在該平臺回復(fù)，回復(fù)的內(nèi)容可以推定為將未立案結(jié)果予以告知，但應(yīng)予明確，雖然略有瑕疵，但是不影響本案的最終結(jié)果。本機(jī)關(guān)在此予以指正。

綜上，被申請人的回復(fù)事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、適用依據(jù)正確，程序合法，應(yīng)予維持。

依據(jù)《中華人民共和國行政復(fù)議法》第六十八條之規(guī)定，本機(jī)關(guān)決定如下：

維持被申請人2023年11月20日對申請人投訴事項(xiàng)作出的回復(fù)。

如對本決定不服，可以自接到本決定之日起15日內(nèi)向人民法院提起行政訴訟。

2024年2月7日