相山區(qū)政務服務中心首問負責制度、“一次性”告知制度、服務事項限時辦結制度、延時服務制度、自助辦理服務制度

第一條  為增強區(qū)政務服務中心（以下簡稱“中心”）工作人員服務意識和責任意識，進一步提高辦事效率，制定本制度。

第二條  首問負責制度是指在中心由首問責任人負責辦理或負責協(xié)調、聯(lián)系相關部門辦理服務對象所要求辦理的各類事項，負責解答服務對象提出的各類問題，并將辦理結果告知服務對象的行政管理制度。中心服務臺、各窗口及各部門均為首問責任對象。

第三條  首問責任人是指第一個接待或接到服務對象申請辦理行政審批服務事項的咨詢投訴、聯(lián)系公務或履行相關職責的來人、來電、來信、來函的工作人員。

第四條  首問責任人在接待服務對象時，應做到熱情有禮、態(tài)度親切、用語文明、服務規(guī)范，不得以任何借口推諉、拒絕和搪塞。

首問責任人對屬于本窗口承辦的事項應立即接辦。

首問責任人對屬于其他窗口或其他部門承辦的事項，應熱情告知，引領服務對象到相應的窗口辦理。當服務對象要求引領服務時，應當提供引領服務。

首問責任人對不屬于中心職責范圍內的事項，應向服務對象說明理由，告知該事項的具體負責部門和聯(lián)系方式，并盡可能給予指導和協(xié)助。

第五條  對首問責任人引領、移交的應辦事務，相關承辦窗口和承辦人應按照政務服務事項有關辦件規(guī)則和中心內部管理制度及時辦理、回復。

第六條  首問責任人及相關承辦窗口和承辦人，凡在接待服務對象、辦理交辦事務中因沒有履行義務，引起辦事群眾投訴的，中心將組織人員進行調查，一經查實，按有關規(guī)定處理。

“一次性”告知制度

第一條  為體現(xiàn)中心“便民、高效、廉潔、規(guī)范”的服務宗旨，切實提高服務效率和水平，著力轉變機關作風，結合工作實際，制訂本制度。

第二條  中心窗口工作人員應當切實轉變作風，增強服務意識，強化服務觀念，熱情接待每位辦事人。并加強業(yè)務學習，熟練掌握本行業(yè)本部門的行政審批業(yè)務知識。

第三條  辦事人到窗口申請辦理或咨詢行政審批事項時，窗口工作人員應一次性告知當事人該事項的辦理程序及所需申報材料等，主動提供相關示范文本、表格和資料，或告知當事人免費獲取相關示范文本、表格和資料的途徑。

第四條  窗口工作人員在受理行政審批事項時，對辦事人遞交的申報材料應認真審查，對申報材料中存在的問題要一次性指出，出具補齊補正通知書，一份交由辦事人，一份窗口留存。

第五條  窗口工作人員在接待辦事人的咨詢時，應當熱情、主動，并做好詳細的書面記錄。不得以自己不了解情況和不熟悉業(yè)務為理由，要求辦事人到部門咨詢或到部門辦理行政審批事項；如果辦事人咨詢的事項不屬于本窗口業(yè)務，應主動將辦事人帶到相關窗口或熱情指點有關窗口所在的位置。

第六條  窗口工作人員要隨時了解掌握本部門本行業(yè)的法律法規(guī)動態(tài)，若出現(xiàn)行政審批事項調整或行政審批事項的辦理程序、申報材料發(fā)生改變，應及時調整修訂窗口項目《辦事指南》、審批系統(tǒng)和安徽政務服務網(wǎng)上的相關內容。

第七條  窗口工作人員應將本窗口辦理的行政審批事項的相關法律法規(guī)依據(jù)、收費依據(jù)置放于窗口明顯位置以方便辦事人查詢。

第八條  由于窗口工作人員“一次性”告知不全面、不徹底，讓辦事人員多跑路、多耗時引起投訴，經查屬實的，出現(xiàn)一次，給予口頭警告；出現(xiàn)兩次，實行誡勉談話；出現(xiàn)三次，退回原所在單位。

服務事項限時辦結制度

第一條  為深入推動中心機關效能建設，進一步轉變工作作風，提高工作效率，為群眾提供優(yōu)質、高效、周到的服務，特制定本制度。

第二條  限時辦結制度是指各辦事窗口根據(jù)職能配置和工作要求，對服務對象提出辦理的事宜，在符合法定條件、手續(xù)完備齊全的情況下，依照法定期限或承諾期限按時辦理完畢的具體規(guī)定。

第三條  對前來中心辦理業(yè)務的服務對象，要熱情主動，提供方便，任何窗口和個人不得推諉。對屬于職能范圍的，能辦的要立即辦，急事要急辦；對不屬于職能范圍的，要盡可能地指明辦事的途徑和位置；對不符合政策規(guī)定或因其他原因不能辦的，要一次性說明理由，并將有關規(guī)定清楚地告知服務對象。

第四條  限時辦結要明確具體的辦事期限，任何單位和辦事窗口在無特殊情況下，不得超期辦理。

(一) 對來人、來電、來函等方式進行咨詢的，能解答的當場給予解答，解答不了或職責范圍之外的事項，應按首問責任制度的有關規(guī)定辦理；

(二) 對各類投訴要及時處理，認真查處，弄清情況，提出意見，在規(guī)定的時間內處理或給投訴人答復；

(三) 辦理的事項如涉及多個部門的，應由主管部門的窗口負責，盡快與相關部門協(xié)商，并將結果告知服務對象；

(四) 遇到緊急事項或特殊情況的，要馬上向上級部門領導請示，并根據(jù)批復情況及時處理。

第五條  因主觀原因不執(zhí)行限時辦結制度，延誤辦事，造成不良影響的，要追究當事人的責任。第一次要做出深刻檢查，給予誡勉教育；第二次要給予通報批評，責令采取補救措施。經多次教育仍不改正的，按有關規(guī)定給予嚴肅處理。

第六條  各辦事窗口要切實遵守限時辦結制度，所有服務事項及辦結時限，一律對外公開，接受社會監(jiān)督。

延時服務制度

第一條  為改進工作作風和服務方式，方便群眾辦事，根據(jù)上級要求，結合中心實際，制定本制度。

第二條  延時服務是指因工作或服務對象需要，延長工作時間辦理工作事項或為特定對象提供服務。服務窗口根據(jù)工作需要或服務對象要求開展延時服務。

第三條  出現(xiàn)下列情形時應當提供延時服務：

（一）服務對象因合理需要而請求工作人員延長工作時間的；

（二）非延長工作時間不能在規(guī)定限期內辦結審批（服務）事項的；

（三）因業(yè)務量大或事項緊急需要延長工作時間辦理的；

（四）其他原因需要延長工作時間的。

第四條  延時服務由服務對象請求提出，也可以由服務窗口主動作出。服務對象提出的，可以現(xiàn)場請求，也可以電話請求。

第五條  服務窗口提供延時服務不得向服務對象收取任何服務窗口費用或從服務對象處獲取其他形式的報酬。

第六條  工作人員不得無故拒絕提供延時服務，因條件不具備或確無必要提供延時服務的，必須報中心同意，并向請求人說明理由。

第七條  延時服務中，同時涉及多個窗口或多名工作人員的，由牽頭受理窗口或工作人員協(xié)調相關窗口或工作人員提供延時服務。

第八條  延時服務開展情況納入窗口月度考核內容。

自助辦理服務制度

第一條  為進一步提高政務服務水平，加強區(qū)政務服務中心（以下簡稱“中心”）自助服務區(qū)的安全運行管理，提高自助設備運行效率，特制定本辦法。

第二條  自助服務區(qū)是中心利用計算機、通信、機電、人工智能等高科技現(xiàn)代化設備，向辦事群眾提供自助辦理審批業(yè)務的場所，由自助上網(wǎng)服務區(qū)、7×24小時政務服務自助大廳等部分構成。

第三條  自助上網(wǎng)服務區(qū)可為辦事群眾提供行政許可及公共服務方面的自助服務，主要包括：網(wǎng)上咨詢、查詢辦事指南、審批事項的申報等；7×24小時政務服務自助大廳可為辦事群眾提供基于自助機的智慧審批服務，主要包括：稅務人社、公安、醫(yī)保、政務服務綜合自助終端等。

第四條  自助服務區(qū)的秩序管理是保障其正常運行的重要基礎。自助服務區(qū)的管理一般分為現(xiàn)場管理和業(yè)務管理?，F(xiàn)場管理由區(qū)政務服務中心負責，包括但不限于預防區(qū)域內爭吵事件的發(fā)生等；業(yè)務管理區(qū)政務服務中心及各職能部門窗口承擔，負責指導群眾使用，設備維護、升級等。

第五條  自助服務區(qū)的設備維護是保障其正常運行的重要環(huán)節(jié)。自助服務區(qū)的設備維護一般分為日常維護和專業(yè)維護。日常維護一般由設備管理人員承擔，負責區(qū)域內計算機軟硬件設備的更換及維護；專業(yè)維護要由受過專業(yè)培訓的技術人員或供應商的硬件人員承擔，確保設備的高運行率。

第六條  自助服務區(qū)設備的清潔與日常維護是其正常運行的重要保證。自助服務區(qū)設備的清潔由物業(yè)方面負責，區(qū)政務服務中心進行監(jiān)督檢查。具體內容包括：

（一）每天至少進行一次外部清潔，保持設備整潔、桌面常新；

（二）每季度至少進行一次設備巡檢，對自助設備全面檢修、維護保養(yǎng)。

第七條  各職能部門配備的專屬本部門業(yè)務權限的自助服務區(qū)計算機設備的每日開關機由各職能部門自行負責，消除安全隱患，確保用電安全。

第八條  各職能部門配備的專屬本部門業(yè)務權限的自助服務終端的設備維護由各職能部門自行負責。

第九條  本辦法由相山區(qū)數(shù)據(jù)資源管理局負責解釋和修改。

第十條  本管理辦法自印發(fā)之日起實施。